文/卢化南
“顾客就是上帝”这句话在商业世界中是家常便饭，说的就是对待顾客要像对待上帝一样恭敬地为之服务。这话虽然听起来有些夸张，但它反映了一个事实：没有好的服务，就不会有客人，没有客人商场和工厂就无法生存。尤其是在美国这样竞争激烈的国家，每个商家都在用尽各种手段来吸引和留住顾客。
在美国连锁商店中，只要你购买商品，不论价格如何，在60天内都可以退换货。于是，有些聪明的旅行者利用这个优惠政策，将旅游期间的大宗商品购入，然后再退回，这种现象在当地已经成为了一种流行现象。有的甚至还会租一辆大型货车，用来一次性运送大量商品进行退换。
有一位名叫Z先生的人，他从日本购买了一部价值700多美元相机，但是由于技术问题或者是机器故障，拍出的照片总是模糊。他等到十个月后，再次出国旅行时，又发现照出来的照片依然模糊，这次他决定直接要求退款。在K─MART的一个分店，他看到一位老太太拿着一把二十年前的剪刀，她们通过产品说明书得知，当初购买该剪刀时，可以享受20年后的免费更换服务，并获得新剪刀赠送。而这位老太太正是为了此事而来的。她找到店员并展示了产品说明书，请求更换新剪刀，并要求补偿原价2美元。此事被经理处理，而经理则迅速解决了这一问题，为客户提供了无可挑剔的服务体验。
哈佛大学的一名学生Bob，是一个典型的英国贵族，无论做什么事情，都表现出一种慢条斯理、温文尔雅且风度翩翩。他有一个致命弱点，那就是喜欢超速驾驶，因为他的这种行为，他不仅收到了许多罚单，还险些失去驾照。但Bob先生听说某些商店销售雷达侦测器，可以提前侦测使用，因此他立即花费1000多美元买了一套高级雷达侦测器安装在自己的汽车上。这套系统拥有六个探头，不仅能够侦测前后和两侧，还能检测空中巡逻直升飞机。一旦他的设备警告出现信号，比如“小心啊，有，小心啊，有”，就会发出警报提醒他减速或停车，以免被捕捉到违规行驶的情况。
然而，一次家庭旅行中，尽管装上了雷达侦测器，Bob先生还是因为高速行驶而被警方追截，最终接受了检查。当时速度达到122英里，但他的雷达系统并未响起任何警告声。尽管如此，当警察询问他是否愿意查看他们的手持式交通摄像仪记录以确认速度时，Bob先生同意了，并最终因超速行为支付了600多美元罚款。这件事让Bob感到困惑，因为如果他的设备没发挥作用，那么为什么会受到惩罚？
第二天，Bob带着罚单回到商店，对老板抱怨说：“你保证你的产品可以有效工作全美范围内，却让我仍然遭遇这样的结果。”老板坚称没有发生过类似的事故，而不是卖坏品。但随着官司不断推进，最终法院判决支持Bob的诉求，即公司必须为其损失负责，同时还需支付200万美元行政处罚金给当地政府。此案件最终耗资超过3亿美元，对当地政府造成巨大的财政压力，最终导致局长及市长不得不辞职。
人生哲理：
“顾客就是上帝”固然重要，但也可能带来灾难。“上帝”，请慎重使用你的权力！
